وكلاء الذكاء الاصطناعي
وكلاء ذكاء اصطناعي مصممون للتنفيذ، وليس للإجابة فقط.
متابعة جميع الفواتير المتأخرة هذا الأسبوع
- 01الفهم
- 02التخطيط
- 03البيانات والمعرفة
- 04الأدوات
- 05التنفيذ
- 06التحقق
الاستمرار / التصعيد
أُرسلت التذكيرات، وحُدّثت السجلات، وصُعّدت الحالات الاستثنائية
بنية الوكيل
من الهدف إلى التنفيذ
يعمل كل وكيل من ليب تك ضمن الدورة المحكومة نفسها. ما يتغير في كل تطبيق هو البيانات التي يُسمح له بقراءتها، والأدوات التي يستخدمها، والمواضع التي تتطلب موافقة بشرية.
- 01
يفهم
يفهم الطلب والهدف والسياق المحيط.
- 02
يخطط
يحدد الخطوات اللازمة للوصول إلى النتيجة المطلوبة.
- 03
يصل إلى المعرفة
يسترجع المعلومات المناسبة من بيانات الأعمال ومصادر المعرفة المصرح بها.
- 04
يستخدم الأدوات
يتفاعل مع APIs والتطبيقات وقواعد البيانات والأنظمة التشغيلية.
- 05
ينفذ
ينفذ الإجراءات المسموح بها ويحدّث أنظمة الأعمال.
- 06
يتحقق
يتأكد من نتيجة التنفيذ قبل الاستمرار.
- 07
يصعّد
يحوّل الحالة إلى موظف عندما تتطلب حكمًا بشريًا أو موافقة أو تدخلًا.
إذا فشل التحقق أو تطلّبت القاعدة موافقة، يتوقف الوكيل ويحوّل الحالة إلى موظف بدلًا من التخمين.
أين يعمل الوكلاء
يمكن للوكلاء العمل عبر عمليات متعددة
تنطبق الدورة المحكومة نفسها على أي عملية لها هدف، وبيانات تصل إليه، وأدوات تنفّذ بها.
خدمة العملاء
التعامل مع الطلبات، والوصول إلى بيانات العميل، وتنفيذ الإجراءات، والتصعيد عند الحاجة.
المبيعات
تأهيل العملاء المحتملين، وتجهيز المعلومات، وتحديث CRM، وجدولة المتابعة، ودعم عمليات البيع.
عمليات الموظفين
مساعدة الموظفين في الوصول إلى المعلومات وتقديم الطلبات وتنفيذ الإجراءات الداخلية.
المستندات
قراءة المعلومات وتصنيفها واستخراجها والتحقق منها وتوجيهها.
العمليات
تنسيق المهام بين الأنظمة والمشاركة في العمليات متعددة الخطوات.
المتابعة
متابعة حالة العملية، وإطلاق الإجراء التالي، والتواصل حول الحالة.
المساعد مقابل الوكيل
روبوت المحادثة يجيب. الوكيل يُنهي المهمة.
الفارق في الصلاحية وفي إكمال العمل حتى النهاية.
مساعد ذكي / روبوت محادثة
- يجيب عن الأسئلة من قاعدة معرفة
- يصوغ نصوصًا ليتصرف بها موظف
- لا يصل إلى الأنظمة المعتمدة
- يتوقف بانتهاء المحادثة
مفيد للمعلومات. لكن العمل يبقى في انتظار موظف.
وكيل ذكاء اصطناعي تشغيلي
- يفهم الهدف ويخطط الخطوات
- يقرأ ويكتب في أنظمة إدارة العملاء وتخطيط الموارد والتطبيقات الداخلية
- لا يستخدم سوى الأدوات المصرّح له بها
- يتحقق ويسجّل ويصعّد عند الحاجة
صُمم ليُنجز العمل، لا ليصفه فقط.
الضوابط
يعمل الوكيل ضمن حدود واضحة
يجب أن يعرف وكيل الذكاء الاصطناعي ما الذي يستطيع الوصول إليه، وما الإجراءات التي يمكنه تنفيذها، ومتى يجب أن يتوقف أو يشرك موظفًا.
- صلاحيات محددة
- أدوات مصرح بها
- قواعد عمل
- موافقات بشرية
- إجراءات قابلة للتتبع
- مسارات تصعيد
التكامل
يعمل الوكلاء داخل الأنظمة التي تشغّلها اليوم
يتم الربط مع أنظمة إدارة العملاء وتخطيط الموارد والاتصالات وقنوات التواصل وقواعد البيانات والتطبيقات الداخلية عبر واجهاتها البرمجية.
CRM
سجلات العملاء والفرص
ERP
الطلبات والمالية والمخزون
WhatsApp
قناة تواصل تجارية
PBX / SIP
الاتصالات وتوجيه المكالمات
قواعد البيانات
البيانات التشغيلية والتقارير
APIs
خدمات داخلية وخارجية
Microsoft 365
البريد والتقويم والمستندات
Google Workspace
البريد والتقويم والملفات
التجارة الإلكترونية
الطلبات وحسابات العملاء
أنظمة التذاكر
طلبات الخدمة والدعم
الأنظمة الداخلية
تطبيقات مخصصة لأعمالك
فئات تكامل، وليست شراكات تجارية. تُحدد الأنظمة الفعلية في مرحلة الدراسة.
مثال على سير العمل
طلب عرض سعر وارد، يتولاه وكيل المبيعات
عميل محتمل يراسل عبر واتساب طالبًا عرض سعر. هذا ما ينفذه الوكيل.
- 01قنوات التواصل
استلام الطلب
رسالة واتساب تسأل عن سعر إحدى الخدمات.
- 02الوكيل الذكي
تحديد الطلب والاحتياج
يتعرف الوكيل على طلب عرض السعر ويطرح سؤالَي التأهيل الناقصَين.
- 03إدارة العملاء
البحث عن الحساب
يتحقق في نظام إدارة العملاء من وجود حساب سابق ومحادثات سابقة.
- 04السياسات
قواعد التأهيل
تصنّف قواعد العمل العميل حسب الشريحة وتوجّهه إلى المسؤول المناسب.
- 05إدارة العملاء
إنشاء الفرصة
تُنشأ فرصة بيعية تتضمن الاحتياجات الموثّقة ومصدر الطلب.
- 06البريد
إشعار المسؤول
يستلم مندوب المبيعات المعيّن ملخصًا وسجل المحادثة.
- 07قنوات التواصل
الرد على العميل
يتلقى العميل المحتمل تأكيدًا والخطوة التالية المتوقعة.
- 08سجل التدقيق
تسجيل التشغيل
تُوثّق كل خطوة للمراجعة.
سير عمل توضيحي. تُحدد القواعد والأنظمة ونقاط الموافقة حسب كل عميل.
ما العمل الذي يمكن لوكيل ذكاء اصطناعي تنفيذه داخل منشأتك؟
حدثنا عن عملية متكررة، أو تفاعل مع العملاء، أو إجراء تشغيلي.